Читать книгу Rundum erfolgreich im Hotelmanagement. Dimensionen und Perspektiven im 360° -Blick онлайн

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2. „Mismatching“ von Gästeerwartungen: Negative Bewertungen als Chance

Jeder Hotelbewertung liegt eine generelle Frage zugrunde: „Wurden die Erwartungen dieses Gastes erfüllt?“, oder anders gefragt: „Hat das Hotel erfüllt, was sich der Gast vorgestellt hat?“

Daher gibt es keine „schlechten“ Hotelbewertungen, denn der Ursprung negativer Bewertungen liegt in sehr vielen Fällen in der Ursache begründet, dass schlicht die Erwartungen dieses Gastes nicht erfüllt wurden.

Ob nun „der falsche Gast“ im Hotel war (etwa das ruhige Best-Ager-Pärchen im dynamischen Trendhotel) oder ob aufgrund von Katalog, Werbung sowie Hotelkategorie eine schiefe Erwartungshaltung bestand, ist meist schnell ersichtlich.

Fakt ist, dass eine negative Bewertung für ein Hotel sehr positive Effekte haben kann. Denn sie vermittelt den Lesern der Bewertungen deutlich, welche Zielgruppen zum Hotel passen beziehungsweise für welche Gäste ein Hotel nicht gut geeignet ist. Die Redewendung „Des einen Leid ist des andern Freud“ trifft hierbei oft in hohem Maße zu. Reisende unterschiedlicher Zielgruppen haben teilweise konträre Bedürfnisse und Anforderungen an ein Hotel (Singles/​Paare/​Familien, Jugendliche/​Senioren). Zudem treten in Hotelbewertungen meist die Stärken und Besonderheiten eines Hotels hervor, zeigen im Gegenzug aber auch Mängel und Schwächen im Produkt auf, die bei wiederholter Erwähnung das Hotel zum Handeln bewegen sollte.