Читать книгу Rundum erfolgreich im Hotelmanagement. Dimensionen und Perspektiven im 360° -Blick онлайн

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3. Zielgruppenanalyse: Für jedes Haus die passenden Gäste

Kundenbewertungsportale und Communitys sind schon lange keine Einweg-Kommunikationskanäle mehr. Obwohl Hoteliers bei den meisten der etablierten Portale die Möglichkeit haben, jede Bewertung zu kommentieren, wird diese Möglichkeit gerade mal bei knapp 10 % der Bewertungen genutzt.

Dabei kann eine kurze und ehrliche Reaktion nicht nur die Meinung des Bewertungsautors relativieren, sondern ist auch für jeden Kunden ein sichtbarer Beweis der Kompetenz des Hotels im Umgang mit seinen Gästen.

Wie beschrieben, sind negative Bewertungen oftmals das Ergebnis falscher Erwartungen. Wo sonst kann ein Hotel die Erwartungshaltung künftiger Gäste also gezielt kalibrieren, wenn nicht auf einer Plattform, auf der sich künftige Kunden darüber informieren, was sie vom Hotel erwarten können. Das gezielte Klarstellen von den Eigenschaften des eigenen Produkts („wir sind leider nicht gut für Familien geeignet“) bewirkt damit zwei Dinge:

1 Die zum Hotel passenden Gäste werden in ihren Bedürfnissen abgeholt und erhalten eine zusätzliche Bestätigung, dass dieses Hotel genau das bietet, was ihnen wichtig ist.